diseño de curso de atencion a clientes

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Curso de atención a clientes. Importancia del departamento de atención a clientes en un sistema de Gestión de la Calidad.

El departamento de atención a clientes, integrado en el sistema de gestión de calidad de la empresa es unos de los departamentos claves para controlar la calidad y para la mejora contínua.

El servicio de gestión de clientes, va a ser la imagen de la empresa para aquellos clientes que acudan a la empresa en busca de información o para reclamar por cualquier servicio o producto recibido. Además el
 servicio de atención de clientes en su faceta de atención de quejas y reclamaciones será clave para el departamento de calidad y los demás departamentos, dado que va a informar diariamente donde se puede estar produciendo una desviación del sistema, que pudiera traducirse en una no conformidad.

Por tanto el personal suscrito a dicho departamento debe haber recibido un buen y completo curso de formación, un curso de atención a clientes adaptado a las necesidades de la empresa. Es por ello que se incluye una guia para diseñar un curso de atención a clientes.

En el diseño del curso hay que tener presente los siguientes capítulos:
  • Competencia general
  • Ambito profesional al que irá dirigido
  • Sectores productivos
  • Puestos de trabajo
  • Definir los objetivos de la formación
  • Indice de capítulos o materias que se pueden desarrollar.
Por supuesto si el curso de atención a clientes se diseña e imparte por la propia empresa, éste indice lo adaptará a sus necesidades, sirviendole siempre de una guia importante para el desarrollo del curso.


Competencia general
Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

Ambito profesional al que irá dirigido:

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Sectores productivos

- Sector Privado: Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.
- Sector Público: Administración Central, Autonómica y Local. En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/cliente de bienes y servicios.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes con el curso de atención a clientes: 

Técnico de información/atención al cliente en empresas.
Técnico en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas
Técnico en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores.
Técnico en consumo de las cooperativas de consumo.

Objetivos de la formación para el alumno de atención a clientes:


1.-Analizar las características de una empresa
2.-Aplicar técnicas coherentes para organización de la información (registros manuales e informáticos)
3.-Manejar como usuario aplicación informática para control y seguimiento de clientes
4.-Manejar la información para obtener indicadores necesarios para la gestión de calidad. .

Exposición esquematizada de los contenidos que se deben desarrollar e impartir en  el curso de atención a clientes.

-La atención al cliente en una organización: Variables cualitativas que apoyan una buena atención al clientes.
-Transmision al cliente de la imágen de la organización.
-Organización del Departamento Comercial, estructura, situación e interdependencia en el organigrama.
-Distintas posibilidades según tipo de organización. Dependencia funcional.
-Gestión de la  calidad en la empresa y su implicación en la Atención a clientes.
-Documentación que maneja y genera la atención al cliente, sistema de información, software y datos.
-Servicio de atención a cliente post venta
-Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente -CRM-).
-Funciones que debe desarrollar el departamento en la atención al cliente. 
-Departamento de atención al clientes y el departamento de marketing.
      La atención a clientes como relaciones públicas.
-Canales de comunicación con el cliente: presencial como no presencial.
-La obtención y recogida de información: procedimientos.
-La información suministrada por el cliente. Análisis comparativo. Naturaleza de la información.
-Manejo de las herramientas de gestión por el departamento de atención a clientes, posibilidadades de análisis, obtención de información útil  a partir de los datos.
-Modelo de comunicación interpersonal: dificultades y técnicas para una comunicación idónea.
-Expresión verbal y comunicación no verbal.
-Empatía y Asertividad: Principios básicos
-La comunicación Telefónica:
    Modelo de comunicación Telefónica: Barreras y dificultades
   Expresión verbal y comunicación no verbal: la sonrisa al teléfono.
   Reglas para una comunicación telefónica afectiva.
   El lenguage positivo en la comunicación comercial, aplicación a la comunicación telefónica.
-Comunicación en las redes propieas (intranet) y externas (Internet)
-La comunicación escrita: técnicas de comunicación escrita
-Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
-El archivo: técnicas de archivo, naturaleza y finalidad del archivo.
-Confección y presentación de informes.
-Estructura y funciones de una base de datos.
-Como utilizar una base de datos, posibilidades.
-La calidad principios básicos en el desempeño de las funciones.
-Métodos de evaluación de la calidad.
-Uso de la lengua extranjera de forma oral: Participación en conversaciones relativas a situaciones cotidianas y a situaciones de aprendizaje profesional.
-Glosario de términos comerciales.
-Aspectos formales y funcionales.
-Utilización de expresiones de uso frecuente e idiomáticas en el ámbito profesional y fórmulas básicas de interacción comercial.
-Habilidades y estrategias para afrontar las distintas situaciones de interacción personal o laboral.
-documentos sencillos relacionados con actividades de venta.
-El  léxico comercial y estructuras hechas de uso habitual en la comunicación escrita.
-Participación en conversaciones propias de las  situaciones cotidianas
Aspectos legales que se deben conocer para una atención al cliente efectiva:

Ley de Ordenación del Comercio Minorista
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Ley Orgánica de Protección de Datos
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor.
Legislación relacionada directamente con el tipo de empresa. Por ejemplo en Andalucia  las empresas gestoras de agua pública tienenn que regirse por el Reglamento de Suministro domiciliario de agua: (Decreto 120/91 de 11 de Junio).

Para el diseño del curso de Atención a clientes se cuenta con una fuente de ayuda en el Catálogo modular de cualificación profesional, emitido por el Ministerio de Educación y Ciencia- Instituto Nacional de Cualificaciones.

Para maquetar el diseño del curso de atenciòn a clientes, es necesario según dicho catálogo desarrollar el curso teniendo en cuenta los siguientes módulos formativos:

Cualificación profesional: Atención al cliente, consumidor o usuario
el Curso pertenece a la Familia de Comercio y Marketing, con el codigo COM087_3

MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario
MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales

Unidades de competencia
UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.
UC0245_3: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario
UC0246_3: Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo.
UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comercial

2 comentarios:

curso comercio y ventas dijo...

Lograr que un cliente vuelva a consumir es la tarea primordial de cualquier comerciante. Esto no solo se logra mediante la calidad del producto o servicio prestado, sino también a través de la adecuada y cálida atención al público.

blogger's dijo...

Estoy de acuerdo.Es por ello la necesidad de tener un personal a cargo de la atención de clientes con formación suficiente no solo enfocada a la atención al exterior sino tambien con conocimiento de la empresa, de su organizción, sus objetivos etc. Y por supuesto para conseguir que un cliente vuelva, hay que anticiparse a lo que el cliente desea encontrar, hay que satisfacerle pero sobre todo sorprenderle positivamente.