Calidad: definición

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Calidad definición y conceptos generales de lo que entendemos por calidad


A veces puede suceder que empecemos el proceso de implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad sin tener un concepto claro sobre lo que se entiende por calidad. Intentaremos explicar la calidad desde sus distintos enfoques para llegar a una definición única y clara de lo que es la calidad.

La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.

Calidad sinónimo de superioridad o excelencia, nobleza, importancia, aptitud,, disposición, importancia.

SERVQUAL

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SERVQUAL metodo de evaluacion de la satisfacción de los clientes
SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfacción del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

Calidad de los servicios

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Calidad de los servicios, término que define la norma ISO 9000 como  el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad,  en la interfaz entre el proveedor y el cliente , siendo el servicio generalmente intangible.

herramientas para un futuro de calidad

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Herramientas para un futuro de calidad es una llamada de atención a las organizaciones para la aplicación de las mismas técnicas usadas en la planificación estratégica a la filosofía de la gestión de la calidad. Las herramientas usan diversos procedimientos que permiten predecir el futuro, simplificándose para aplicarlas a la gestión de la organización, a fin de superar la visión miope en la gestión y desarrollar para la organización una estrategia que le brinde un futuro de calidad.

Recursos Humanos ISO 9001

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Recursos Humanos, ISO 9001. La Norma regula lo relacionado con el personal en el capítulo dedicado a la Gestión de Recursos Humanos. Las personas, son lo más importante de una organización y así lo considera la ISO. En el SGC son doblemente importantes pues de su actitud y sus conocimientos depende el buen funcionamiento del Sistema.

Provisión de Recursos ISO 9001

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La Provisión de recursos: la ISO 9001 aboga por una gestión eficiente y eficaz de los recursos con objeto entre otras razones de minimizar costes y satisfacer tanto a clientes como resto de las partes implicadas. La Provisión de Recursos se refiere a recursos tales como edificios, trabajadores, materiales, instalaciones, proveedores etc.

Procedimiento de calidad ejemplo formato

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Procedimiento de calidad: Tratados los aspectos técnicos vamos a exponer un ejemplo práctico del formato y camino que sigue el procedimiento de calidad desde que se elabora hasta que se aplica. En otras palabras vamos a tratar sobre el desarrollo,elaboración, contenido, revisión y aprobación, así como el procedimiento para el control del procedimiento de calidad y en general de cualquier documento de calidad.

Responsabilidad de la Dirección

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Responsabilidad de la Dirección en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la ISO 9001

Ningún SGC es viable sin la participación y el apoyo de la Dirección. La Norma pone de manifiesto la importancia de que la alta dirección se encuentre seriamente comprometida con la implantación y evolución del sistema de Gestión de la Calidad. Además este compromiso tiene que ser percibido por el resto de la organización.

La responsabilidad de la dirección se convierte pues en la base en la que debe apoyarse el SGC, dependiendo la solidez del Sistema de Calidad de la solidez de la base.

 Todo Sistema de Gestíón de Calidad ha de estar completamente vinculado a la dirección de la organización, debe asegurar la satisfacción del cliente, revisar la política y objetivos de la calidad y revisar el sistema a intervalos de tiempo prefijados,  para asegurarse de que continúa en el adecuado estado de implantación y eficacia.

El compromiso de la Dirección.
Enfoque al Cliente
Política de Calidad.
Planificación.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Revisión por la Dirección.

La Dirección tiene que adquirir, pues, conciencia y la competencia necesaria, a la hora de implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en la organización.

Revisión por la Dirección

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La Revisión por la Dirección es obligatoria, ISO 9001 apartado 5.6,  debe incluir todo el Sistema de Gestión de Calidad, según la guía de Revisión por la dirección que se incluye a continuación.

 La Dirección deberá desarrollar una actividad de revisión periódicamente (normalmente a principios de año) pero que no implique sola la verificación de la eficacia y la efectividad del sistema de Gestión de Calidad (SGC), sino que la Revisión por la Dirección abarque toda la organización y todos los capítulos que componen el SGC.

Responsabilidad, autoridad y comunicación en el Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001)

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Responsabilidad, Autoridad y Comunicación en un Sitema de Gestión de Calidad ISO 9001.

Para que un Sistema de Gestión de Calidad se desarrolle de un modo eficaz es preciso establecer y definir claramente la jerarquia de autoridad y las responsabilidades de cada uno de sus miembros y una comunicación interna eficaz.

Planificación sistema gestión de calidad

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La Planificación del Sistema de Gestión de Calidad (5,4,2), otra de las reponsabilidades de la Dirección.

La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir con los objetivos fijados.

objetivos de calidad

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Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las politicas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad  y perseguir la mejora contínua.

Enfoque al Cliente

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El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Compromiso de la Dirección

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El Compromiso de la Dirección se refiere a las obligaciones y responsabilidades que adquiere la alta dirección, en su implicación en el desarrollo y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y para ello la Norma ISO 9001 le exige una serie de tareas que se expondrán más adelante.

Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, según ISO 9001

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Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen definidos en la norma (artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios básicos en los que se debe asentar el sistema de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Manual de Calidad

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Antes de descargar el manual de calidad en pdf de una empresa, de los muchos modelos  que hay, es necesario que analices el manual de calidad como  documento del sistema de Gestión de Calidad, su importancia, sus requisitos, que dice la ISO 9001, estructura, a quienes afecta, como se redacta, documentos que contiene etc.


El Manual de Calidad es el documento guía del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), desarrolla todos los epígrafes de la Norma ISO 9001 aplicadolos a la organización e incluye todos los procedimientos y normas que se aplican en el  SGC. El Manual de Calidad contiene la descripción detallada de todo el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización, manual de consulta básico para la implantación, mantenimiento y mejora contínua del SGC.

Política de calidad y objetivos

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La Política de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intención manifiesta de la Alta Dirección de una empresa de orientar la organización y gestión de la misma según un sistema de Gestión que busca la mejora contínua enfocado a la satisfacción de los clientes, de la propia organización y de terceros implicados.