Calidad: definición

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Calidad definición y conceptos generales de lo que entendemos por calidad


A veces puede suceder que empecemos el proceso de implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad sin tener un concepto claro sobre lo que se entiende por calidad. Intentaremos explicar la calidad desde sus distintos enfoques para llegar a una definición única y clara de lo que es la calidad.

La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.

Calidad sinónimo de superioridad o excelencia, nobleza, importancia, aptitud,, disposición, importancia.


En estos términos recoge el diccionario la definición del término calidad.

Definición de calidad según la norma ISO 9000


Si nos trasladamos a la ISO 9000 3.1. calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

El término puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad total, calidad de los servicios, gestión de la calidad, calidad de los productos etc.

David A. Garvín, escritor y profesor que ha dedicado gran parte de su vida a trabajar en torno a la calidad en las organizaciones cosidera que la calidad de un producto o la calidad de un servicio se compone de ocho dimensiones.

1. Rendimiento: caracteristica operativa primaria de un producto o servicio ( rendimiento de un vehiculo, confort de un usuario de lentes de contactos de larga duración).

2.- Características: extras o complementos de un producto (accesorios de un vehículo de gama que lo distingue de otros)

3.- Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o averia durante un periodo de tiempo especifico.

4.-Conformidad: el grado que un producto cumple con las normas establecidad.

5.- Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se considera de mejor calidad el que tiene una vida util de más tiempo.

6.- Utilidad: rapidez y facilidad de reparación incluso por el usuarios, sin tener que estar especializado.

7.- Estética: el aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.

8.- Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los servicios.

La Calidad como excelencia:

Calidad no es ni materia ni espiritu, es inmaterial, es una condición de excelencia, es en resumen, lograr alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.