objetivos de calidad

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Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las politicas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad  y perseguir la mejora contínua.


Objetivos de Calidad:
  • Fijados por la alta dirección.
  • Coherentes con la Política de Calidad.
  • Enfocados a la Mejora Contínua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su consecución.

Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un año) o bien a medio plazo o largo plazo.

Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán objetivos concretos para cada uno de los procesos.

En una Organización los objetivos generales fijados por la alta dirección deben incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo,  debe ser coherente con los objetivos generales de la Organización, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados.

Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos.  Ejemplo aumentar la facturación de agua suministrada, es un obejtivo claro de calidad, que implica menores pérdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas también son objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad además deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones,  departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

¿Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?

Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan,  es necesario una revisión de los procedimientos elaborados. Revisión de todas las actividades planificadas.

Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqué, analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigación y análisis de porqué no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada.

Aspectos a considerar al establecer los objetivos según la Norma ISO 9004
  • Necesidades actuales y futura de las organización y de los mercados en los que actúa.
  • Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.
  • El desempeño actual de los productos y procesos.
  • Los niveles de satisfacción de las partes interesadas.
  • Los resultados de las autoevalucaciones.
  • Estudios comparativos, análisis de los competidores, oportunidades de mejora.
  • Recursos necesarios para cumplir objetivos.
Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caracteristicas:
  • Que sean claros.
  • Que sean medibles.
  • Que sean alcanzables.
  • Que sean motivadores.
Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de calidad perfectamente válido, conseguir que se firme un determinado contrato, conseguir un certificado de Gestión Medioambiental. Estos son ejemplos de objetivos de calidad no medibles.

Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que den valores reales, que sirvan para mejorar la gestión. Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y cifras absolutas para otros. Vemos un ejmplo de como se fija de forma errónea un objetivo de calidad.

Me explico, en una empresa de servicios públicos se quiere disminuir el numero de reclamaciones que suponen una excepción, es decir reclamaciones de clientes que después de su investigación resultan positivas, el cliente lleva razón.

Este año se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes llevaban razón en 100 de ellas.

Establecemos como objetivo para el próximo año reducir el número de estas reclamaciones a 50. En el año próximo resulta que se han recibido 3000 reclamaciones y resultaron a favor de clientes 40. ¿Significa ésto que el objetivo de calidad fijado se ha conseguido?. No, pues el número de reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y el numero de reclamaciones del año precedente representaba un 10%. Es decir la gestión ha emperorado. El objetivo de calidad  se ha fijado mal, se deberia haber establecido en porcentaje. Lo expuesto es simple planteamiento teórico, pues yo estableceria otros objetivos.

Ejemplos de objetivos generales de Calidad fijados por la alta dirección.

A. Ejemplo de objetivos generales para una empresa de mantenimiento de jardines:

1.Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas verdes y ajardinadas.
2.Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados

B. Ejemplo de objetivos de calidad  generales para laboratorios:

1.Asegurar la calidad de los análisis.
2.Informar rápidamente a los usuarios de cualquier desviación respecto a parámetros legales.
3.Realizar los informes de análisis dentro de los intervalos de tiempo comprometidos.

C. Ejemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de electricidad. Unos de los tantos objetivos de calidad que fija la alta dirección puede ser:

1.Asegurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones.
2.Mantener en correcto estado las instalaciones
3.Dar servicio a los nuevos clientes de acuerdo a la normativa existente al respecto.
4.Mantener un servicio de atención al cliente de calidad
Estos objetivos generales de calidad se concretan en otros específicos establecidos para cada departamento, área, sección, unidad operativa etc,  en el Plan Anual de Calidad, los cuales se revisan periódicamente.

Ejemplos de objetivos de calidad  específicos a nivel operacional y que se apoyan los objetivos generales de la alta dirección:

Sobre los objetivos de calidad específicos,  se pueden exponer ejemplos numerosos, voy a limitarme a poner unos cuantos.

 -Ejemplo de un objetivo de calidad para cualquier empresa: disminuir la cartera de impagados un 5%.

-Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de distribución de agua: disminución del tiempo medio de reparación de averias en 10%; disminución del tiempo dedicado a la facturación en 2 dias; cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo legal:  25% contadores cada trimestre; disminución de lecturas incorrectas en un 10%; diminución del número de quejas por baja presión un 4%; disminuir el tiempo de lectura en 1 día, etc.

Objetivos de Calidad, regla básica.

Lo objetivos de calidad, como he dicho,  se pueden poner muchos, pero hay una regla básica que no debemos olvidar:
Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan de calidad de la empresa y cuando mides la satisfacción de los clientes, ésta ha empeorado. No olvidemos que el sistema de gestión de calidad y por tanto los objetivos de calidad deben basarse y estar enfocados a cumplir con las satisfacción, deseos y espectativas de los clientes, si no lo hemos conseguido, de poco nos sirve alcanzar todos nuestros objetivos de calidad.
 Diferencia entre objetivos de calidad e indicadores.


Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida objetiva de aquello que queremos controlar. Los objetivos de calidad son valores que queremos conseguir. Los objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar su grado de satisfacción.

1 comentario:

Anónimo dijo...

Ya se que lo has hecho con toda la buena intención del mundo, pero:
el número de reclamaciones 40 de 3000 NO es superior al 10%, al contrario de lo que indicas tu.

Saludos :)