Calidad: definición

¿definición de la calidad? ¿que es la calidad?
El objetivo de una organización es superar las expectativas del cliente. 

Definición de Calidad en un SGC. ¿Qué entiendes por calidad?

A veces puede suceder que empecemos el proceso de implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) sin tener un concepto claro sobre lo que se entiende por calidad.

 Intentaremos explicar la calidad desde sus distintos enfoques para llegar a una definición única y clara de lo que es la calidad.

La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.

Calidad sinónimo de superioridad o excelencia, nobleza, importancia, aptitud,, disposición.

Para un cliente, la calidad de un servicio o un producto está relacionada con lo que espera de él.
Las empresas deben procurar superar las expectativas de los clientes.  


Definición de calidad según la norma ISO 9000


Si nos trasladamos a la ISO 9000 3.1. calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

El término puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad total, calidad de los servicios, gestión de la calidad, calidad de los productos etc.

Calidad es cumplir con las expectativas del cliente. Entonces ¿como definiríamos superar las expectativas del cliente? Yo diría que es una calidad sometida a un proceso de mejora continua.

Las ochos dimensiones de la Calidad


David A. Garvín, escritor y profesor que ha dedicado gran parte de su vida a trabajar en torno a la calidad en las organizaciones considera que la calidad de un producto o la calidad de un servicio se compone de ocho dimensiones.

1. Rendimiento: característica operativa primaria de un producto o servicio ( rendimiento de un vehículo, confort de un usuario de lentes de contactos de larga duración).

2.- Características: extras o complementos de un producto (accesorios de un vehículo de gama que lo distingue de otros)

3.- Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o avería durante un periodo de tiempo especifico.

4.-Conformidad: el grado que un producto cumple con las normas establecidas.

5.- Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se considera de mejor calidad el que tiene una vida útil de más tiempo.

6.- Utilidad: rapidez y facilidad de reparación incluso por el usuarios, sin tener que estar especializado.

7.- Estética: el aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.

8.- Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los servicios.

La Calidad como excelencia:

Calidad no es ni materia ni espíritu, es inmaterial, es una condición de excelencia, es en resumen, lograr alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.

Para la mejora contínua de la calidad al cliente un ya clasico es SERVQUAL el modelo de medición de la satisfacción de clientes, al que puedes acceder aquí.

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