Responsabilidad, autoridad y comunicación en el Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001)



Organigrama para establecer Autoridd, jerarquias y responsabilidades
Al objeto de que las actividades se realicen correctamente y de que la organización funcione adecuadamente, tanto las responsabilidades como los grados de autoridad deben estar perfectamente definidos. ISO 9001:2015

Actualizacion al 7.noviembre.2018

Definir responsabilidades, Autoridad y Comunicación interna en un Sistema de Gestión y su mantenimiento ha recaido en la figura del "responsable de la Gestión de Calidad".


Para que un Sistema de Gestión de Calidad realmente funciones y se desarrolle de un modo eficaz es preciso establecer y definir claramente la jerarquía de autoridad y las responsabilidades de cada uno de sus miembros y una comunicación interna eficaz y una persona con confianza de la Dirección que sea su representante. 

Esto ha sido así hasta la aplicación de la nueva revisión en 2015, pero como veremos más adelante la figura del Responsable de la Gestión de la Calidad ya no es un requisito al día de hoy. 

No obstante recordemos las funciones y el desarrollo de tareas de ésta importante figura administrativa en la ISO 9001:2008 y versiones anteriores.

Responsabilidad y Autoridad:

Al objeto de que las actividades se realicen correctamente y de que la organización funcione adecuadamente, tanto las responsabilidades como los grados de autoridad deben estar perfectamente definidos.

La Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas a la organización.

Para ser eficaz una organización debe tener perfectamente establecido un orden, tanto en la asignación de responsabilidades como para la realización de cada una de las tareas.

Es necesario determinar con claridad las funciones que componen los procesos de operación y de gestión y asignar cada uno de ellos a una persona concreta, de modo que ninguna función quede sin asignar o que pueda ser realizada por más de una persona, así se le adjudica una mayor responsabilidad a cada trabajador en la calidad de su trabajo.

La asignación de responsabilidad y autoridad debe ir acompañada de un plan de formación adecuada, de una buena comunicación interna y una participación de los trabajadores.

Representante de la dirección:


La alta dirección debe nombrar a un representante,  un responsable del Sistema de Gestión de Calidad que actúe como representante de la dirección y que:
  • Asegure el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC.
  • Informe a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de las necesidades de mejora.
  • Asegure el enfoque al cliente del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
  • Motive a los miembros de la organización en el cumplimiento de las expectativas del cliente.
  • Sirva de interlocutor con partes interesadas y auditores.
  • Garantice que la comunicación es fluida y eficaz.

La Comunicación interna garantiza la información entre todas las areas.


La alta dirección debe asegurar de establecer un buen sistema de comunicación interna para todos los miembros de la organización acerca de la política, los requisitos y los objetivos de calidad.

La comunicación interna al garantizar la comunicación entre todos las áreas y funciones de la organización ayuda a la mejora del desempeño de la organización y compromete directamente a las personas en el logro de los objetivos de Calidad y el cumplimiento del SGC.


Actividades de comunicación interna recomendables:

La comunicación de la dirección con las distintas áreas de trabajo.
Reuniones informativas.
Tableros de noticias, periódicos y revistas internas.
Encuesta de Clima Laboral a los empleados.
Reuniones del comité de calidad.
Correo electrónico.
La intranet de la web.

La norma ISO9001:2015 ya no requiere la figura de responsable del sistema de Calidad que ostente la figura de representante de la Dirección.

¿Desaparece la figura de responsable de la Gestión de la Calidad?

Ultima actualización noviembre.2018

¿Por qué ya no se requiere un representante de la Gerencia en ISO 9001: 2015?


Si leemos la norma observamos, con escepticismo que no hay un requisito específico para un representante de la dirección que administre el SGC, no obstante las funciones que ha venido desempeñando esta figura siguen siendo necesarias, alguien tiene que ocuparse de la administración del sistema.

No hay que obviar que la nueva norma transmite un especial interés en que la dirección se involucre personalmente en la implementación y mantenimiento del sistema de gestión y esta puede ser la causa de que se prescinda de la figura de éste intermediario conocido como "representante de la dirección en la Gestión de la Calidad".

Los nuevos estándares ponen mucho más énfasis y más requisitos directamente en el ámbito de la alta dirección.

En esta revisión la norma pretende obligar a que la alta dirección se involucre profundamente en el sistema de gestión, al tiempo que revisa los estándares para que sean mejores herramientas para la alta gerencia.

Al planificar de forma proactiva los sistemas de gestión en términos de problemas externos e internos, partes interesadas, dirección estratégica y riesgo, y luego eliminar al representante de la gerencia, se espera que la alta gerencia no solo se involucre más porque ya no hay nadie más a cargo del programa, también se espera que de éste modo se vea el sistema de gestión como un medio para lograr los fines diarios.

Llegados a éste punto me parece oportuno una observación importante para todos aquellos que piensen que el Representante de la Gestión de Calidad en una organización es imprescindible y es que la nueva versión de la  norma no lo exige, pero tampoco lo prohíbe y es en ésta reflexión donde podremos prescindir o no de éste puesto crítico.

Personalmente pienso que eliminar a  un Representante de la Gerencia  no es una buena práctica administrar los Sistemas ISO, aunque si se puede escoger el camino intermedio cual es que muchas de las funciones incluida la de auditorias internas se diluyan en otros puestos de responsabilidad (propietarios de los procesos), pero hay otras, incluso la de intermediación con clientes, proveedores y partes interesadas que les son indispensables de mantener en la gestión por procesos.

Así pues si puede mantenga una figura con capacidad de liderazgo como Responsable de la Gestión de Calidad. Obtendrá mas beneficios que el costo que le supone.

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